Schlagwort-Archiv: wirtschaft

mitreden

Service und Prozess oder es lebe der Kunde

Kundenservice ist wichtig und wird von Unternehmen als solches auch formuliert. Prozesse wurden eingeführt, um Kunden noch besser und schneller bedienen zu können. So sollte doch eingentlich alles super sein.[teaserbreak]Gestern hatte ich eine freundliche Callcenter-Mitarbeiterin am Telefon. Sie war sehr freundlich, um Deeskalation bemüht und verstand meine Aussage und Begehr nicht wirklich. Aus diesen meinem Erleben heraus entsteht folgender Blog:

Vor vielen Jahren wurden Stück für Stück  in allen Unternehmensbereichen Prozesse eingeführt. Sie sollten der Qualitätssicherung und damit dem Kunden dienen. Ein weiteres Ziel bei Prozesseinführung war es, Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, schnell und einfach Kollegen z.B. bei Krankheit zu vertreten. Alles das, so wurde versprochen, diene dem Wohl des Kunden. Er bekäme dadurch einen besseren und schnelleren Service.

Inzwischen sind die Prozesse definiert, in Software abgebildet, werden immer wieder verändert und optimiert. So alles dem Wohl des Kunden dient, sollten doch die Kunden zufrieden sein und die Mitarbeiter intern auch.

Doch ich stelle vermehrt fest, dass Prozesse als Grund zur Entschuldigung gesucht werden. Dabei sind die Prozesse selbst neutral, es sind die Menschen hinter den Prozessen. Ein Vorgang wird nicht bearbeitet, es werden Fehler gemacht bei der Bearbeitung, die Abstimmung zwischen zwei Abteilungen funktioniert nicht. Doch Schuld ist immer der Prozess.

Prozesse werden also inzwischen oft als Begründung für mangelnde Kooperation oder Willen, für Unmotiviertheit und den Unwillen des Nachdenkens verwendet. Nichts ist doch so einfach zu formulieren wie: der Prozess ist schuld.

Damit ist  erstmal keiner schuld, ist doch der Prozess selbst neutral. Auf diese Weise wird das Unternehmen in eine Art Kollektivhaftung genommen. Der Prozess gehört zum Unternehmen, also ist das Unternehmen schuld.

Service ist und bleibt bei allen Qualitätsbestrebungen und Prozessen aber immer ein Thema der Menschen, die es bearbeiten. Ist der Mitarbeiter gewillt eine Lösung zu finden oder nicht? Wird sich der Mitarbeiter engagieren und zum Wohl seines Unternehmens einsetzen, das sind die Fragen.

Um zu meiner Call-Center-Mitarbeiterin zurück zu kommen. Sie teilte mir mit, dass es keinen Beschwerdeprozess gebe und sie deshalb nicht wisse, was sie mit meiner Information machen soll.

ES LEBE DER PROZESS!

mitleben

Plauener Spitze ist in

Derzeit fällt mir auf, dass Spitze wieder im Kommen ist. Spitze in allen Variationen und Fertigungsarten werden in der Bekleidungsindustrie verarbeitet. Spitze ist „IN“. Dazu gehören vor allem die Fertigungstechniken der Plauener Spitze.

Das erinnerte mich an meinen Besuch in einer kleine Fabrik für Spitzen im Vogtland. Von Gerber-Spitzen werden auch heute noch Produkte mit dem Label Plauener Spitze hergestellt. Seit 1906 befindet sich das Unternehmen in Familienbesitz.

Tradition und Kreativität gehören für Familie Gerber zusammen. Hohes handwerkliches Können und Präzision sind in der Spitzenproduktion unerlässlich. Durch neue Kreationen und innovative Ideen hat sich das Familienunternehmen bis jetzt als made in Germany behaupten können.

Wer zur Fabrik fährt, könnte glatt daran vorbei fahren. Von außen sieht alles ganz unscheinbar aus. An den Gebäuden sind die einzelnen Wachstumsperioden des Unternehmens erkennbar. Das spricht für ein langfristiges, am Wachstum orientiertes Geschäftsdenken. (Mama würde das solide nennen.) Denke ich an den Gang durch die Produktionshallen, bin ich beeindruckt. Spezialstickmaschinen aus vergangener Zeit stehen direkt neben großen computergesteuerten Stickmaschinen. Die Wartung der Maschinen ist dadurch individuell und anspruchsvoll.

Hier bei Familie Gerber bekomme ich einen Einblick in die Spitzenproduktion. Ich lerne die Unterschiede zwischen klassischer Plauener Spitze und modernen Kreationen kennen.  Frau Gerber erzählt von der Schwierigkeit, die freien Lehrstellen mit jungen Mitarbeitern zu besetzen. Sie suchen junge Menschen, die nach der Ausbildung im Betrieb bleiben wollen, Jugendliche mit Kreativität und Freude bei dem, was sie tun.

Auch Familie Gerber weiß um den sogenannten Standort-Nachteil. Das Vogtland ist ländliches Gebiet zwischen München und Berlin. Doch vielleicht entdecken die Jugendlichen genau darin auch den Vorteil der Lage und bekennen sich zum Standort, denn an der Bezahlung kann es nicht liegen.

Wir haben bei Gerber-Spitzen jedenfalls made in Germany gekauft.  Es ist unser Bekenntnis zum Standort Vogtland, mitten in Deutschland und ganz nebenbei ist es auch noch „IN“.

mitkommunikation

Gesunder Menschenverstand im Marketing

Gerade lese ich einen Artikel über Marketing in der gesetzlichen Krankenversicherung. Die Herren Matusiewicz, Stollmeier, Wasem und Bischkopf gehen darin auf die Entwicklungen des Marketing der gesetzlichen Krankenkassen ein. (Zeitschrift Sozialer Fortschritt, Jahrgang 62/2013 Heft 3, März)

In besagtem Artikel gibt es gleich zum Anfang folgendes Zitat der Autoren: Marketing ist ökonomische Theorie, kein Schablonendenken, vor allem gesunder Menschenverstand.

Nach Marketing als ökonomische Theorie und Schablonendenken folgt heute mit Teil 3:

Gesunder Menschenverstand im Marketing

Ist doch schon erstaunlich, inzwischen gibt es eine solche Vielzahl von Theorien und Konzepten im Marketing, das an so renomierter Stelle der Hinweis auf den Gebrauch eines gesunden Menschenverstand nötig zu sein scheint.

Im allgemeinen verstehen wir unter gesundem Menschenverstand unsere Urteilsfähigkeit. Menschen nehmen wahr und beurteilen nach ihrem aktuellen Wissensstand, genau da ist auch die Erschwerniss daran. Im Ergebnis ist deshalb gesunder Menschenverstand bei jedem Menschen unterschiedlich. Er ist abhängig von Alter und Lebensumgebung. Damit ändert sich das was allgemein als gesunder Menschenverstand bezeichnet wird kontinuierlich.

Vermutlich ist mit gesundem Menschenverstand die Aufforderung zum Nachdenken verbunden. Macht eine Marketingaktion immer Sinn? Nein! Auch nicht wenn etwas gerade in ist, wie z.B. ein Account bei Facebook für das eigene Unternehmen.

Marketing ist immer mit dem Einsatz von Geld und Zeit verbunden. Beides sind knappe Unternehmensressourcen, die so effektiv wie möglich einzusetzen sind. Damit dies gelingt gibt es in Bezug auf gesunden Menschenverstand einen unverhandelbaren Punkt: Die Bereitschaft zum denken mit offenem Ergebnis. 

mitreden

Das Arbeitszeugnis und seine Bedeutung

http://www.welt.de/wirtsc…itszeugnis.html

Ein Arbeitszeugnis ist wichtig und sollte wohlwollend positiv sein. Gleichzeitig muss es die Wahrheit über den ehemaligen Arbeitnehmer aussagen. Manchmal ist das ein Spannungsfeld, das nicht darstellbar ist.

Unterschiedliche Auffassungen über den Inhalt eines Arbeitszeugnisses führen die beiden Parteien regelmäßig vor Gericht. Dort geht es dann um den Inhalt und seine Bedeutung. Einfacher wurde es nicht, als die Personalleiter anfingen hinter positiven Formulierungen negativen Inhalt zu verbergen.

Seit einigen Jahren verändert sich der Umgang mit dem Arbeitszeugnis. Viele Unternehmen verlangen kein Arbeitszeugnis mehr. Stattdessen fordern sie Referenzen vom ehemaligen Arbeitgeber ein. Ein neuer potentieller Mitarbeiter hat dann 1-2 Referenzen von seinen alten Arbeitgebern zu nennen. Das neue Unternehmen nimmt zu diesen Kontakt auf und überprüft auf diese Weise die Angaben im Lebenslauf. Zusätzlich erhält es detailliertere Informationen zum potentiellen Mitarbeiter.

Ob ein Arbeitszeugnis noch von Bedeutung ist, hängt von der  jeweiligen Branche ab. Wenn ein Arbeitgeber seinen Arbeitnehmer auffordert, sein Arbeitszeugnis selbst zu schreiben, dann wird es Zeit, dieses abzuschaffen.

 

mitreden

SEPA, Zypern und das Geld

Schon mal was von SEPA gehört? Bis gestern abend ging es mir auch so. Nun weiß ich, dass SEPA Single Euro Payments Area ist.

Ab Februar nächsten Jahres entfallen unsere schönen kurzen Kontonummern und alles wird europaweit einheitlich. IBAN mit 22 Zeichen und BIC mit 11 Zeichen, das sind Zahlen für Menschen mit gutem Gedächtnis.

Dafür können wir in einem Geltungsbereich mit 27 EU Staaten plus Island, Liechtenstein, Monaco, Norwegen und Schweiz unser Geld ohne komplizierte unterschiedliche Überweisungsformulare hin und her überweisen.

SEPA soll alles einfacher machen. Die Zeitfenster für den Zahlungsverkehr sind dann einheitlich definiert. Es ist klar, wie lange was dauern wird. Erstmal gibt es die Möglichkeit Lastschriften auch über Landesgrenzen hinweg zu realisieren. Welche Auswirkungen SEPA auf die Kostenstruktur unserer Banken haben wird, bleibt abzuwarten.

Für alle Teilnehmer im Geldverkehr ist es also dann überhaupt kein Problem mehr, unser Geld auf Zypern anzulegen und dafür einen mehrfach höheren Zins zu erhalten. Siehe dazu die Welt am 21.3. in einem Artikel . Während in Deutschland ein Sparer inflationsbereininigt 100€ Zinsen erhielt, wurden auf Zypern für die gleiche Summe und Anlagezeit 1.852 € Zinsen gezahlt.

Mich würde interessieren, für wen SEPA und der europäische Zahlungsverkehr eine so hohe Bedeutung haben, dass sich der enorme Aufwand lohnt. Vor allem aber, ob die die davon am meisten profitieren, auch am meisten dafür zahlen.

mitperspektive

Studie zur Arbeitnehmerzufriedenheit: Mitarbeitern fehlt Lob

http://www.zeit.de/karrie…lup-studie-2013

Seit einigen Jahren macht Gallup eine jährliche Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit in Deutschland. 2000 Arbeitnehmer werden dabei zufällig ausgewählt und zu ihrer emotionalen Bindung zum Unternehmen befragt.

Seit 2001 hat sich die Zahl der Mitarbeiter mit einer hohen emotionalen Bindung nicht signifkant verändert. Sie liegt bei 15 Prozent. Doch die Zahl der Arbeitnehmer die keine emotionale Bindung zu ihrerm Unternehmen besitzen ist seit 2001 deutlich gestiegen. In der 2012 Studie liegt die Zahl bei 24% (gegenüber 15% in 2001)

Insgesamt wurden 2198 Arbeitnehmer über 18 Jahre befragt. Bei den Umfragen zeigt sich, dass 90 Prozent der Arbeitnehmer mit ihrem Job zufrieden sind, aber 23 Prozent empfinden sich nicht am richtigen Platz.

Gallup hat errechnet das die volkswirtschaftlichen Kosten aufgrund einer innerer Kündigung von Arbeitnehmern sich auf eine Summe zwischen 112 und 138 Milliarden Euro jährlich belaufen.

In der Presseerklärung schreibt Gallup: „Die Ursachen für geringe emotionale Mitarbeiterbindung lassen sich in der Regel auf Defizite in der Personalführung zurückführen. Viele Arbeitnehmer steigen hoch motiviert in ein Unternehmen ein, werden dann aber zunehmend desillusioniert, verabschieden sich irgendwann ganz aus dem Unternehmen und kündigen innerlich. Die Hauptrolle in diesem Prozess spielt fast immer der direkte Vorgesetzte.“ Nink: “Aus motivierten Leuten werden Verweigerer, wenn ihre Bedürfnisse und Erwartungen bei der Arbeit über einen längeren Zeitraum ignoriert werden. Man fragt sie nicht nach ihrer Meinung, gibt ihnen weder positives Feedback noch eine konstruktive Rückmeldung zur Arbeitsleistung und interessiert sich nicht für sie als Mensch.”“

mitperspektive, mitreden

Gemeinwohlökonomie – leben und leben lassen

Der heutige Artikel ist ein Gastbeitrag von Marcus:

Gemeinwohlökonomie ist ein Wort, das ich gestern zum ersten Mal in meinem Leben gehört habe. Dabei ist es eine wirklich einleuchtende Sache, und ich wusste nicht einmal, dass ich einen Nachbarn habe, der dies in seinem Betrieb praktiziert. Doch erstmal zur Frage, was Gemeinwohlökonomie eigentlich ist.

Da ich kein Fachmann bin, möchte ich das ganze in meinen eigenen Worten sagen. Es bedeutet, dass man nicht nur wirtschaftet, um möglichst viel Geld zu verdienen. Man wirtschaftet und produziert zum Wohl aller Menschen. Man gibt etwas von dem was man verdient zurück oder verlangt von vornherein weniger. Kürzere Arbeitszeiten, gerechtere Lohnverteilung, Arbeitsweisen die Gesundheit fördern und sowohl der Natur als auch allen anderen dienlich sind. Das ist zumindest das, was ich von der Gemeinwohlökonomie verstanden habe. Entstanden ist diese Idee rund um den Wirtschaftspublizisten Christian Felber in Österreich. Mittlerweile gibt es auch in Deutschland schon einige Unternehmen, die nach dessen Prinzipien arbeiten.

Ein solcher Mensch, der seinen Betrieb nach diesen Regeln führt ist Harro Colshorn. Der studierte Jurist führt einen Bioland Gemüseanbau bei uns daheim um die Ecke (und er hat wirklich leckere Sachen). Er ist einer von drei Betrieben, die vor kurzem im Bayerischen Fernsehen vorgestellt wurden. Unter den anderen Unternehmern befindet sich sogar die Sparda Bank München. Wer meinen Nachbarn kennenlernen möchte , der kann sich den Beitrag dazu ansehen oder diesen Artikel des Bayerischen Rundfunks lesen. Das tolle ist, dass diese Menschen eigentlich etwas umsetzen, was sogar schon in der Bayerischen Verfassung verankert ist. Nur hält sich daran leider kaum jemand.

 Ich finde es wirklich bemerkenswert, wie sich Menschen für eine Welt einsetzen, in der es mehr Gerechtigkeit für alle gibt. Eine Welt, in de Ressourcen besser verteilt werden, und in der Menschen aufeinander achten und dafür sorgen, dass jeder genug zum Leben hat und sich niemand zu Tode arbeiten muss. Eine Welt, in der es mehr gibt als Finanzen und Zahlen.

Ich fühle mich erinnert an die Welt, wie ich mir sicher bin, dass auch Gott sie möchte. Gott gibt diesen Menschen bei der Umsetzung dieser Ziele Erfolg.

mitreden

Nachrichten und ihre Taktrate

In der Regel werfe ich am morgen einen kurzen Blick in die online Nachrichten. Irgendwie war das, was ich dort fand, nicht besonders.

Wie soll es auch gehen, wenn die Nachrichten eine höhere Taktrate haben, als das, was auf der Welt geschieht.

Gäbe es Nachrichtenanbieter, die nur einmal aller 24 Stunden ihre Nachrichten aktualisieren würden, wäre der Druck, immer was Neues finden zu müssen deutlich geringer. Die Werbeeinnahmen wären vielleicht etwas niedriger und die Entspanntheit aller um einiges höher.

Vielleicht würden die Werbeeinnahmen auf den Nachrichten-Seiten aber auch gar nicht sinken, weil die „auf der Seite“ – Verweilrate dann deutlich höher wäre.

Wie auch immer …, viel Spaß beim Anschauen und Nachdenken über Nachrichten:

 

 

mitkommunikation

Marketing durch Bonus, warum Bonussysteme Qualität nicht ersetzen

Bonussystme zur Kundenbindung sind inzwischen gängige Praxis im Endkunden-Marketing geworden. Doch halten sie, was sie versprechen?

In den letzten Jahren schossen die Bonussysteme aus dem Boden. Es gibt Bonuskarten, Bonuspunkte, Bonusmarken… Ziel aller dieser Maßnahmen ist Kundenbindung. Der Kunde soll bitte nur noch in einem bestimmten Geschäft einkaufen oder tanken. Für die gesammelten Bonuspunkte sind Produkte zu vergünstigten Preisen zu kaufen. So wird dem Kunden ein zusätzlicher Rabbat suggeriert.

1.Was keiner braucht: Ziehe ich alle Bonusaktionen an denen wir mitmachen könnten, dann hätten wir bereits 8 Waagen, 5 Toster, 20 Wasserkocher, wenn das überhaupt langt. Ein Problem was Marketing mit den meisten dieser Bonussysteme hat, ist das der vergütete Wert im Verhältnis betrachtet sehr gering ist. Dazu kommt, dass Gegenstände angeboten werden, von denen erwartet wird, dass sie benötigt werden. Wer finanzoptimiert denkt, könnte auch vermuten, dass auf  diese Weise Gewinnoptimierung getrieben wird, denn in der Regel braucht jeder Haushalt nur einen Toaster und einen Wasserkocher.

2. gebraucht wird: Ist das Bonussystem tatsächlich für den Kunden gedacht, dann sollten die „Belohnungen der Kundenbindung“ der Marketing Abteilungen auch passend zum Kunden sein.  Es gibt ja auch andere Kleinigkeiten als Toaster, etc.

3. die Wahl: Hätte ich die Wahl, dann wäre mir ein guter Service lieber. Kunden wünschen sich eine Verkäuferin, die freundlich ist und sich um die Belange der Kunden kümmert. Früher nannten das die Ladenbesitzer Service und Qualität. Ist das nicht der Fall, dann nützt das ganze Bonussystem nichts. Der Kunde wird mit den Füßen abstimmen und gehen.

Deshalb, lieber kein Bonusystem einführen oder wieder abschaffen und Qualität und Service hochfahren. Die Kunden werden es danken und wieder kommen. 

mitleben

Gib mir die Welt

Ich habe gerade einen sehr schönen Beitrag von einem Freund gelesen: Danke Marcus, Schon vor einiger Zeit hat mir ein Freund von einem Film erzählt, den ich mir seither unbedingt mal ansehen wollte. Darauf gekommen waren wir, als ich ihm im Gespräch eröffnete, dass ich eigentlich überhaupt keine Ahnung habe, wie eigentlich das Finanzsystem dieser Welt funktioniert. Ich behaupte jetzt einfach einmal ins blaue hinein, dass du davon auch nicht wirklich viel Ahnung hast. Vielleicht täusche ich mich jetzt auch und tue dir Unrecht, aber das nehme ich in Kauf. Wenn du oder ich nämlich mehr Ahnung hätten, dann hätten wir und alle anderen schon vor langer Zeit beginnen können, diesem System ordentlich Probleme zu bereiten. Da sich nun aber weder ich noch du bisher genauer dafür interessiert haben, leben wir weitgehend unbedarft in unserer kuscheligen kleinen Welt weiter. Mehr oder weniger. Denn gestern Abend habe ich es dann endlich mal geschafft, mir den Film – sogar mit meinem Freund zusammen – anzusehen. Ich muss sagen, ich bin wirklich erstaunt, ernüchtert und ausgekuschelt. Der Film hat mich wirklich beeindruckt, erklärt er doch auf einfache und anschauliche Weise das Leid mit dem lieben Geld, die Schulden der Menschen und die Krise in der wir uns als Menschen auf dieser Welt, in diesem System befinden. Er zeigt ganz klar, wieso die einen immer reicher und die anderen immer ärmer werden. Wieso die einen nicht wissen wohin mit ihrem Geld, und die anderen nicht wissen, woher sie das nächste Essen bekommen sollen. Es ist wirklich ernüchternd, so klar vor Augen geführt zu bekommen, wo die Gier und Machtgeilheit eines Menschen ihn hinführen kann. Ich muss dir wirklich sagen, ich bin froh, dass ich in Gott jemanden habe, der mir Hoffnung und Perspektive gibt über dieses Leben hinaus. Egal was mit dieser Welt in den nächsten Jahren noch passieren wird, ich weiss, dass Gott da ist, und dass er bereits eine neue Welt im Sinn hat, in der es wertvollere Dinge gibt als Geld. Wenn ich dich neugierig gemacht habe, dann schau doch selber mal in den Film rein. Fabian ist nur einen Klick entfernt:

marcus