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Service bei Coolinarium

Vielen Dank an den freundlichen Service von Coolinarium. 

Wir hatten über Amazon u.a. 1 Brillenputztuch bei Coolinarium bestellt. Auf Grund eines Übertragungsfehlers bei Amazon wurde dieser Artikel zu einem Kindertischset mit Spielfunktion umgewandelt. Beide Finanzwerte sind nicht wirklich hoch, doch läßt sich nunmal leider das Tischset nicht als Brillenputztuch verwenden.

Deshalb habe ich zum Hörer gegriffen und angerufen. Nun schickt uns das Coolinarium das Brillenputztuch hinterher und das Tischset können wir an Kinder weiter verschenken. 

Deshalb vielen Dank für den freundlichen Service!

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Rücknahme einer Sodastream Stahlpatrone scheitert, keiner will sie haben

Neben mir liegt eine nicht mehr in Verwendung befindliche kleine Sodastream Stahlpatrone. Die Rücknahme scheitert und keiner will sie haben.

[teaserbreak]Sodastream verkauft Luft um Flüssigkeiten selbst besprudeln zu können. Sie tun das seit langer Zeit und erfolgreich. Die Luft ist in Stahlpatronen gepresst und sorgt für heimische Apfelschorle ohne Kisten schleppen. Auch wir sind im Besitz eines solchen Gerätes, genießen die Vorteile und schonen damit unsere Umwelt. Soweit so gut.

Irgendwann war eine Patrone zuviel und sorgt jetzt für einen Blog. Meine Odyssee mit der Sodastream-Stahlpatrone begann bereits vor langer Zeit. Erst lag sie da und wartete auch die Mitnahme durch ein Familienmitglied. Immer wieder einmal nahm ich besagte Sodastream-Stahlpatrone mit und versuchte in einem der diversen Läden der Gegend, diese an den Mann zu bringen. Doch eiene Rücknahme scheiterte jedesmal, keiner wollte meine Stahlpatrone haben. So nahm ich die Sodastream-Stahlpatrone immer wieder mit nach Hause. Nach einer weiteren langen Zeit kam der (vermeintlich) entscheidende Verweis auf den Media Markt. Er würde die Patronen zurücknehmen, auch ohne eine neue dafür zu verkaufen.

Rücknahmeversuche ohne Ende

Heute morgen nun war es so weit und ich startete zum Media Markt. Dieses Mal hatte ich an meine Sodastream-Stahlpatrone gedacht und freute mich darauf, diese einer Rückabwicklung unterziehen zu können. Super und einfach gedacht, Stahlpatrone dort lassen und Geld mitnehmen. Doch meine Freude sollte nur von kurzer Dauer sein, genau 15 Minuten. Genau die Entfernung zwischen uns und dem nächsten Media Markt. 

Eine sehr freundliche Servicemitarbeiterin erteilte mir eine Abfuhr. Nein, sie nehmen auch keine Sodastream-Stahlpatronen ohne Neuverkauf zurück. Ich solle mich bitte an die Hotline von Sodastream weden. Meine Enttäuschung sah man mir wohl an, doch geholfen hat es mir nicht.

Zu Hause griff ich auch sofort zum Telefon. Nach einer längeren Zeit der Musikunterhaltung an der Hotline von Sodastream erteilte mir eine freundliche Callcenter Mitarbeiterin eine weitere Absage. 

Diese Art von Sodastream Stahlpatronen würden nicht zurück genommen. Ich kann diese über den Wertstoffhoff oder einfach im Restmüll entsorgen. 

Letzte Chance Schrottplatz

Irgendwie ärgert mich das! Nicht dass es mir ums Geld geht. Der aktuelle Preis für VA Stahl liegt bei 0,9€/kg. Somit hat diese Sodastream Stahlpatrone einen Schrottwert von etwas über einen Euro. Aber ich verstehe es nicht. Wo ist der Unterschied, ob ich diese Patrone gegen eine Neue austausche oder einfach nur dort lasse? Der Prozess der Servcielogistik ist doch der gleiche, oder?

Ich tue mich schwer die Stahlpatrone einfach in den Restmüll zu geben. Deshalb begebe mich mal auf die Suche nach einem Schrotteinkäufer, mal sehen, ob der meine Stahlpatrone will. 

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Service bei Blomus am Beispiel unserer Wasserkaraffe

Wir haben eine sehr schöne Blomus Wasserkaraffe, für die wir den Service von Blomus benötigten. Dabei haben wir Erstaunliches erlebt und waren am Ende überrascht von Blomus ihrem Service und unserer Wasserkaraffe.[teaserbreak]Alle in unserer Familie trinken am Liebsten einfaches, stilles Wasser. Weil bayrisches Wasser recht kalkhaltig ist, benötigen jede Wasserkaraffe regelmäßig Pflege. Deshalb bekamen wir von Freunden eine Design Wasserkaraffe von Blomus geschenkt. Obwohl die Wasserkaraffe hoch und schlank ist, komme ich mit meiner Hand problemlos bis zum Boden, putzen ist also gar keine Affaire.

Nach intensivem Gebrauch sieht unsere Wasserkaraffe immer noch sehr schön aus. Einziges Manko ist der Deckel. Mit der Zeit wird der Gummi undicht und schließt nicht mehr richtig. Also begab ich mich auf die Suche nach einem Ersatzgummi.

Nach einer intensiven Suche im Internet stellte ich fest, dass es nicht alles gibt was man sucht. Doch auch in den Geschäften im Umfeld gab es keinen Ersatzgummi. Also schrieb ich Blomus an. Die Kontaktaufnahme erfolgte über die Webseite von Blomus. Ich schrieb von meinem Begehr und bekam auf die Mail keine Antwort.

Doch einige Tage später kam ein Briefumschlag vom Service, kein Anschreiben aber zwei Ersatzgummi für unsere Wasserkaraffe waren darin. Wie sich dabei heraus stellte, hatte ich die falschen bestellt. Kleine hatte ich bestellt, hätte aber große gebraucht.

Also schrieb ich noch einmal über das Kontaktformular an den Service von Blomus. Gleiches Spiel, gleiches Glück. Per Mail keine Antwort, dafür aber eine Woche später Post vom Service, der mir zwei Ersatzgummi schickte, aber die erste Lieferung kleine Ersatzgummi für die Blomus Wasserkaraffe nicht wieder haben wollte. Gerne hätte ich sie an den Service zurück geschickt.

Nun strahlt unsere Blomus Wasserkaraffe wieder wie Neu. Vielen herzlichen Dank für den super Service an Blomus! Danke für die einfache und unkomplizierte Hilfe!

An Alle, die eine kleine Blomus Wasserkaraffe ihr eigen nennen: Wir haben drei Ersatzgummi für die 1. Liter Version abzugeben. Bei Interesse bitte mit uns Kontakt aufnehmen.

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Service und Prozess oder es lebe der Kunde

Kundenservice ist wichtig und wird von Unternehmen als solches auch formuliert. Prozesse wurden eingeführt, um Kunden noch besser und schneller bedienen zu können. So sollte doch eingentlich alles super sein.[teaserbreak]Gestern hatte ich eine freundliche Callcenter-Mitarbeiterin am Telefon. Sie war sehr freundlich, um Deeskalation bemüht und verstand meine Aussage und Begehr nicht wirklich. Aus diesen meinem Erleben heraus entsteht folgender Blog:

Vor vielen Jahren wurden Stück für Stück  in allen Unternehmensbereichen Prozesse eingeführt. Sie sollten der Qualitätssicherung und damit dem Kunden dienen. Ein weiteres Ziel bei Prozesseinführung war es, Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, schnell und einfach Kollegen z.B. bei Krankheit zu vertreten. Alles das, so wurde versprochen, diene dem Wohl des Kunden. Er bekäme dadurch einen besseren und schnelleren Service.

Inzwischen sind die Prozesse definiert, in Software abgebildet, werden immer wieder verändert und optimiert. So alles dem Wohl des Kunden dient, sollten doch die Kunden zufrieden sein und die Mitarbeiter intern auch.

Doch ich stelle vermehrt fest, dass Prozesse als Grund zur Entschuldigung gesucht werden. Dabei sind die Prozesse selbst neutral, es sind die Menschen hinter den Prozessen. Ein Vorgang wird nicht bearbeitet, es werden Fehler gemacht bei der Bearbeitung, die Abstimmung zwischen zwei Abteilungen funktioniert nicht. Doch Schuld ist immer der Prozess.

Prozesse werden also inzwischen oft als Begründung für mangelnde Kooperation oder Willen, für Unmotiviertheit und den Unwillen des Nachdenkens verwendet. Nichts ist doch so einfach zu formulieren wie: der Prozess ist schuld.

Damit ist  erstmal keiner schuld, ist doch der Prozess selbst neutral. Auf diese Weise wird das Unternehmen in eine Art Kollektivhaftung genommen. Der Prozess gehört zum Unternehmen, also ist das Unternehmen schuld.

Service ist und bleibt bei allen Qualitätsbestrebungen und Prozessen aber immer ein Thema der Menschen, die es bearbeiten. Ist der Mitarbeiter gewillt eine Lösung zu finden oder nicht? Wird sich der Mitarbeiter engagieren und zum Wohl seines Unternehmens einsetzen, das sind die Fragen.

Um zu meiner Call-Center-Mitarbeiterin zurück zu kommen. Sie teilte mir mit, dass es keinen Beschwerdeprozess gebe und sie deshalb nicht wisse, was sie mit meiner Information machen soll.

ES LEBE DER PROZESS!

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Danke für alle Service Mitarbeiter

Reisebedingt ist mein Büro heute eine McDonalds-Filiale. Während ich dort sitze, erinnere ich mich an eine Geschichte der neuen Sherlock-Holmes-Serie. Dort ging es um folgende Frage: Welche Menschen sind in unserer Wahrnehmung so selbstverständlich, dass wir sie nicht wahrnehmen?

Auch hier bei McDonalds gibt es unsichtbare Menschen. Das sind Menschen, die Service am Kunden tun. Das können auch Taxifahrer und Busfahrer sein oder Servicepersonal, das aufräumt und sauber macht, wie hier. Es sind die Menschen, die Straßenkehrer sind und an Informationsstellen sitzen.

Wir nehmen sie meistens nicht wahr. Wir achten nicht auf ihre Arbeit, sie ist selbstverständlich. Erst wenn sie ihren Dienst nicht tun, merken wir, dass etwas Wichtiges fehlt.

Ihnen allen will ich an dieser Stelle  danken! Danke für die Arbeit, die sie tun, für ihre Freundlichkeit. Einfach danke! Ich und alle, die viel zu oft achtlos sind, wir alle wollen Ihnen danken! Wir wünschen Ihnen schöne und erholsame Ostertage. Danke für Ihre Arbeit!

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Anregungen zum Service der Smartphone – Hersteller, ein Frustblog

Meine Anregungen an die Smartphone-Hersteller dieser Erde:

Seit einigen Jahren verwende ich das, was landläufig ein Smartphone genannt wird. Jedesmal wenn ich mir ein iPhone zulegen wollte, hörte ich ehrliche Klagen von Nutzern und entschied mich dagegen. So habe ich unterschiedliche Marken und Smartphones ausprobiert. Am Ende blieb die Unzufriedenheit über die Geräte. 

Aktuell befindet sich mein Samsung Galaxy beim Service. Als ich diesen auf den Weg brachte, erzählte mir die freundliche Stimme, dass es schon 3 Wochen dauern könne. Alternativen wurden mit nicht angeboten. 

So habe ich mein Smartphone für den Service aufgeräumt und verwende wieder ein ganz einfaches herkömmliches kleines Handy. Ich muss gestehen, ich fühle mich amputiert. 

Hier mein Verbesserungsvorschlag: Gibt es nicht eine Möglichkeit den Service zu beschleunigen? Welche Autowerkstatt kann es  sich erlauben, das Auto eines Kunden 3 Wochen in der Werkstatt zu belassen? 

Ein Smartphone-Besitzer hat dieses Gerät wegen seiner Funktionalität, es hat für ihn die ähnlich Funktion wie ein Auto. Also ist es ungefähr gleich schlimm, wenn dieses zum Service muss. Autowerkstätten geben immerhin ein Ersatzauto zum kleinen Preis während der Reparatur.

Als Betriebswirt kommt mir  da ein schlimmer Verdacht. Kann es sein, dass der Service so lange dauert, weil so viele Smartphone zum Service müssen? Das wäre dann ein doppelter Grund zum Handeln!

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Marketing durch Bonus, warum Bonussysteme Qualität nicht ersetzen

Bonussystme zur Kundenbindung sind inzwischen gängige Praxis im Endkunden-Marketing geworden. Doch halten sie, was sie versprechen?

In den letzten Jahren schossen die Bonussysteme aus dem Boden. Es gibt Bonuskarten, Bonuspunkte, Bonusmarken… Ziel aller dieser Maßnahmen ist Kundenbindung. Der Kunde soll bitte nur noch in einem bestimmten Geschäft einkaufen oder tanken. Für die gesammelten Bonuspunkte sind Produkte zu vergünstigten Preisen zu kaufen. So wird dem Kunden ein zusätzlicher Rabbat suggeriert.

1.Was keiner braucht: Ziehe ich alle Bonusaktionen an denen wir mitmachen könnten, dann hätten wir bereits 8 Waagen, 5 Toster, 20 Wasserkocher, wenn das überhaupt langt. Ein Problem was Marketing mit den meisten dieser Bonussysteme hat, ist das der vergütete Wert im Verhältnis betrachtet sehr gering ist. Dazu kommt, dass Gegenstände angeboten werden, von denen erwartet wird, dass sie benötigt werden. Wer finanzoptimiert denkt, könnte auch vermuten, dass auf  diese Weise Gewinnoptimierung getrieben wird, denn in der Regel braucht jeder Haushalt nur einen Toaster und einen Wasserkocher.

2. gebraucht wird: Ist das Bonussystem tatsächlich für den Kunden gedacht, dann sollten die “Belohnungen der Kundenbindung” der Marketing Abteilungen auch passend zum Kunden sein.  Es gibt ja auch andere Kleinigkeiten als Toaster, etc.

3. die Wahl: Hätte ich die Wahl, dann wäre mir ein guter Service lieber. Kunden wünschen sich eine Verkäuferin, die freundlich ist und sich um die Belange der Kunden kümmert. Früher nannten das die Ladenbesitzer Service und Qualität. Ist das nicht der Fall, dann nützt das ganze Bonussystem nichts. Der Kunde wird mit den Füßen abstimmen und gehen.

Deshalb, lieber kein Bonusystem einführen oder wieder abschaffen und Qualität und Service hochfahren. Die Kunden werden es danken und wieder kommen. 

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Service bei Banken

Gestern bekam ich einen freundlichen Werbeanruf von einer Bank. Sie wollten uns einladen bei ihnen Kunde zu werden. Recht schnell wurde in dem Gespräch klar, dass ihr Wechselargument im kostenlosen Girokonto besteht. Als ich etwas von guten Service murmelte anstelle von einem kostenlosen Konto konnte Sie diese meine Antwort nicht nachvollziehen. In den Schulungsunterlagen des Callcensters gab es wohl keine fertigen Antworten für einen solchen Fall. Wie kann es denn auch sein, dass der Kunde einer Bank einen guten Service möchte? Wo doch scheinbar alles nur noch über den Preis geht.
Wenn dann aber etwas bei der Bank nicht so läuft wie geplant, wundern wir uns.
Ich persönlich möchte eine Bank vor Ort haben, zu der ich laufen kann und den Mitarbeiter für seine Bank in die Pflicht nehmen.
Meine Erfahrungen bei virtuellen Banken sind gemischt. Meistens ist es eine Software, die die Basisgeschäfte übernimmt. Gibt es dort einen Fehler oder gibt es einen Wunsch der nicht in der Beschreibung der Bank vorgesehen ist, dann hat der Kunde ein Problem.
Dieses gelöst zu bekommen, ist nervig und aufwändig.
Bitte Banken, Geld verdienen wollen ist wunderbar, doch dazu ist auch eine Leistung nötig. Vielleicht wäre es an der Zeit, eine neue Service-Kampagne zu starten. Nach dem Prinzip: wir sorgen uns um Sie und Ihr Geld und zocken nicht (nur).

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Apple und das Personal in den Läden

Warst du schon mal in einem Applestore? Wenn nicht, solltest du es mal tun. Dabei ist es egal, wo sich der Shop befindet. Der Aufbau ist immer der Gleiche.

Abgesehen davon, dass es kein klassischer Ladenaufbau ist, fällt etwas besonders auf: Die Menge an Personal.  Nirgendwo gibt es so viel Personal auf eine vergleichbare Ladenfläche wie bei Apple.

Damit setzt Apple einen Gegentrend zu sonstigen Geschäften. Das Personal kümmert sich und geht mit dem Kunden durch den Laden. Es gibt Informationen und berät.

Wie war es in deinem letztem Laden? Du hast gefragt und die Bedienung hat gesagt: Schauen Sie mal da hinten.

Apple zeigt, dass es sich rechnet Personal zu haben. Ich wünschte mir, dass andere Geschäfte sich daran ein Beispiel nehmen und wieder in Personal investieren. Die Kunden werden es danken.

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O2 und die Hotline – Service, Kundenorientierung, Beratung, Vertragsumstellung und Tarife

Hallo O2, wir senden dir herzliche Grüße aus Bayern. Wir bitten dich, dass du deinen Telefonservice dringend verbesserst. Es kann nicht sein, dass ein Kunde jeweils! (gemessene) 10 Minuten darauf wartet, dass irgend jemand ans Telefon kommt. Doch nicht nur das – bitte O2 bringe deinen Mitarbeitern bei, sich um die Kundenbedürfnisse zu kümmern.

Liebe O2, kennst du das Buch: “The house of god”? Dort wird ein wichtiger Vorgang beschrieben, das Weiterbringen von Patienten. Das funktioniert ganz einfach: Patient kommt und das oberste Prinzip ist, diesen Patienten weiter zu bringen, entweder in eine andere Abteilung oder nach Hause,… Hauptsache weg und das am Besten ohne Arbeit.

Genauso ging es uns heute mit deiner  Hotline, liebe O2. Wir wurden von einem zum anderen weiter gereicht. Dazwischen war dann jedes Mal wieder “unterhaltsame” Musik. Wobei wir das Weiterreichen persönlich am unangenehmsten empfanden. Davon mal abgesehen, dass die Mitarbeiter (anscheinend) keine Ahnung hatten oder haben wollten.

Wir wollten eigentlich was ganz Einfaches, wir wollten nur einen Vertrag auf einen höheren Tarif umstellen. (Was eigentlich doch in deinem Interesse sein sollte, liebe O2.)

Erst beim dritten Versuch hatten wir einen Mitarbeiter von deiner Hotline, liebe O2, der einfach und klar erklären konnte, wie wir bekommen, was wir wollen. Nun warten wir auf das zugesagte Formular zum Ausfüllen. Bis jetzt ist die Mail noch nicht da. Ich wünsche mir sehr, liebe O2, dass der Postausgang per Mail besser funktioniert als deine Hotline. Denn sonst bin ich mir nicht sicher, ob die Mail jemals ankommen wird.

Für deine Statistik, liebe O2, sei hier noch der Nachtrag. Wir haben (alle Zeiten zusammen addiert) bis jetzt insgesamt 2 Stunden am Telefon verbracht und das nur, weil wir dir einen klein wenig höheren Umsatz bescheren wollten. Im Normalfall wäre das für mich ein Grund sich nach einem anderen Lieferanten umzusehen, oder wie siehst du das, liebe O2?