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Service und Prozess oder es lebe der Kunde

Kundenservice ist wichtig und wird von Unternehmen als solches auch formuliert. Prozesse wurden eingeführt, um Kunden noch besser und schneller bedienen zu können. So sollte doch eingentlich alles super sein.[teaserbreak]Gestern hatte ich eine freundliche Callcenter-Mitarbeiterin am Telefon. Sie war sehr freundlich, um Deeskalation bemüht und verstand meine Aussage und Begehr nicht wirklich. Aus diesen meinem Erleben heraus entsteht folgender Blog:

Vor vielen Jahren wurden Stück für Stück  in allen Unternehmensbereichen Prozesse eingeführt. Sie sollten der Qualitätssicherung und damit dem Kunden dienen. Ein weiteres Ziel bei Prozesseinführung war es, Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, schnell und einfach Kollegen z.B. bei Krankheit zu vertreten. Alles das, so wurde versprochen, diene dem Wohl des Kunden. Er bekäme dadurch einen besseren und schnelleren Service.

Inzwischen sind die Prozesse definiert, in Software abgebildet, werden immer wieder verändert und optimiert. So alles dem Wohl des Kunden dient, sollten doch die Kunden zufrieden sein und die Mitarbeiter intern auch.

Doch ich stelle vermehrt fest, dass Prozesse als Grund zur Entschuldigung gesucht werden. Dabei sind die Prozesse selbst neutral, es sind die Menschen hinter den Prozessen. Ein Vorgang wird nicht bearbeitet, es werden Fehler gemacht bei der Bearbeitung, die Abstimmung zwischen zwei Abteilungen funktioniert nicht. Doch Schuld ist immer der Prozess.

Prozesse werden also inzwischen oft als Begründung für mangelnde Kooperation oder Willen, für Unmotiviertheit und den Unwillen des Nachdenkens verwendet. Nichts ist doch so einfach zu formulieren wie: der Prozess ist schuld.

Damit ist  erstmal keiner schuld, ist doch der Prozess selbst neutral. Auf diese Weise wird das Unternehmen in eine Art Kollektivhaftung genommen. Der Prozess gehört zum Unternehmen, also ist das Unternehmen schuld.

Service ist und bleibt bei allen Qualitätsbestrebungen und Prozessen aber immer ein Thema der Menschen, die es bearbeiten. Ist der Mitarbeiter gewillt eine Lösung zu finden oder nicht? Wird sich der Mitarbeiter engagieren und zum Wohl seines Unternehmens einsetzen, das sind die Fragen.

Um zu meiner Call-Center-Mitarbeiterin zurück zu kommen. Sie teilte mir mit, dass es keinen Beschwerdeprozess gebe und sie deshalb nicht wisse, was sie mit meiner Information machen soll.

ES LEBE DER PROZESS!

Marketing durch Bonus, warum Bonussysteme Qualität nicht ersetzen

Bonussystme zur Kundenbindung sind inzwischen gängige Praxis im Endkunden-Marketing geworden. Doch halten sie, was sie versprechen?

In den letzten Jahren schossen die Bonussysteme aus dem Boden. Es gibt Bonuskarten, Bonuspunkte, Bonusmarken… Ziel aller dieser Maßnahmen ist Kundenbindung. Der Kunde soll bitte nur noch in einem bestimmten Geschäft einkaufen oder tanken. Für die gesammelten Bonuspunkte sind Produkte zu vergünstigten Preisen zu kaufen. So wird dem Kunden ein zusätzlicher Rabbat suggeriert.

1.Was keiner braucht: Ziehe ich alle Bonusaktionen an denen wir mitmachen könnten, dann hätten wir bereits 8 Waagen, 5 Toster, 20 Wasserkocher, wenn das überhaupt langt. Ein Problem was Marketing mit den meisten dieser Bonussysteme hat, ist das der vergütete Wert im Verhältnis betrachtet sehr gering ist. Dazu kommt, dass Gegenstände angeboten werden, von denen erwartet wird, dass sie benötigt werden. Wer finanzoptimiert denkt, könnte auch vermuten, dass auf  diese Weise Gewinnoptimierung getrieben wird, denn in der Regel braucht jeder Haushalt nur einen Toaster und einen Wasserkocher.

2. gebraucht wird: Ist das Bonussystem tatsächlich für den Kunden gedacht, dann sollten die “Belohnungen der Kundenbindung” der Marketing Abteilungen auch passend zum Kunden sein.  Es gibt ja auch andere Kleinigkeiten als Toaster, etc.

3. die Wahl: Hätte ich die Wahl, dann wäre mir ein guter Service lieber. Kunden wünschen sich eine Verkäuferin, die freundlich ist und sich um die Belange der Kunden kümmert. Früher nannten das die Ladenbesitzer Service und Qualität. Ist das nicht der Fall, dann nützt das ganze Bonussystem nichts. Der Kunde wird mit den Füßen abstimmen und gehen.

Deshalb, lieber kein Bonusystem einführen oder wieder abschaffen und Qualität und Service hochfahren. Die Kunden werden es danken und wieder kommen. 

Schlafen und fittes Erwachen für Schlafsuchende – Gründe, die dagegen sprechen

Die Aussage, dass jeder 2.-4. in unserem Land nicht gut schläft, erstaunt mich immer noch. Alex und ich haben uns beim Frühstück übers Schlafen und mögliche Gründe dagegen unterhalten. Drei weitere Gründe sind uns dazu eingefallen.

Essen und Trinken: Es gibt ein wunderbares Hotel in Österreich mit vier Gängen zum Dinner. Wenn wir gegen 22 Uhr das Restaurant verließen fühlten wir uns wie im 7. Himmel. Allerdings war unser Körper die restliche Nacht gut damit beschäftigt. Der Schlaf war nicht so erholsam. Unsere Konsequenz daraus (auch wenn sie uns nicht gefiel: zu viel Essen am Abend verhindert einen guten Schlaf.

Krankheit: Nicht immer sind wir gesund und manchmal wissen wir es noch nicht einmal. Krankheit kann ein Schlafräuber sein. Wir wollen, aber der Schlaf zur Erholung gelingt einfach nicht. Dagegen hilft nur zum Arzt zu gehen und die Ursache finden. Dabei ist ein Rezept für Schlafmittel eine mögliche Anfangstherapie, aber behandelt die Ursache nicht. Deshalb ist es wichtig, die Ursache zu finden und diese zu behandeln.

Gelassenheit: Das vielleicht wichtigste Mittel gegen unzureichenden Schlaf ist Gelassenheit. Davon haben wir oft viel zu wenig. Beschäftigt dich deine Vergangenheit, dann denke daran, dass es geschehen ist und versuche deshalb die Zukunft zu ändern. Gestalte dein Leben in Gelassenheit und baue dir selbst keinen Druck auf und lass dir keinen Druck machen. Keep cool! Dein Leben läuft immer nur im heute aktiv. Dieses Heute kannst du gestalten. Das gibt Gelassenheit, wenn du es willst.

Was für eine Verschwendung

Stelle dir mal eine richtig attraktive junge Frau vor. Herrliches langes Haar, ebenmäßge Augenbrauen, einen Hauch Sonne auf der klaren Haut. Der schlanke Hals betont das ebenmäßige Gesicht mit den wunderschönen Lippen und der geraden Nase. Ein Traum von einer Frau.

… und dann nimmt die Frau eine Zigarette und raucht dich an.

Was für eine Verschwendung! In einigen Jahren sind ihre weißen Zähne gelb geworden, die Haut hat seinen Glanz verloren und altert schneller, und und und … Doch das Allerschlimmst für mich ist etwas anderes. Wenn du diese Frau küsst, dann küsst du immer einen Aschenbecher. Der Geruch von Rauch ist überall auf der Haut zu finden. Ihr eigener Körpergeruch, das was Frauen attraktiv macht, der geht verloren. Nicht mehr sie selbst wird gerochen, sondern der Zigarettenrauch, der ihren eigenen Körpergeruch abtötet.

Wer behauptet, dass Rauchen cool macht, irrt gewaltig.